___Здравствуйте уважаемые читатели моего информационного портала «Продавать-Много.РФ».
___Преуспевающий продавец говорит с врачом на языке врача, с военнослужащим — на армейском языке, и т.д., поскольку это самый эффективный путь установления взаимопонимания с различными группами людей. Мы легче общаемся с людьми, если находим с ними общий язык; мы инстинктивно меньше боимся их и больше им доверяем. Вы не можете менять школу, где учились, или город, где родились, чтобы угодить каждому клиенту. Но вы можете научиться понимать его жаргон и пользоваться им, если и не относящимся непосредственно к его специальности, то касающимся его рода деятельности. Зная строительный жаргон вам будет легче разговаривать с каменщиками, бетонщиками, монтажниками, отделочниками.
Если вам знакомы расхожие фразы рабочих на конвейере, вы сможете говорить убедительно с рабочим любого предприятия.
Преуспевающий продавец может продать всё, что угодно. По этой причине победители среди продавцов часто выбирают определенную группу населения, на которой и концентрируют свои усилия, даже несмотря на то, что продают нечто, совершенно не связанное с областью деятельности этих людей — например страховые полисы. Но поскольку избранная группа доверяет им, поскольку они нравятся этой группе (ведь говорят они на том же языке), они осуществляют продажу легче и в больших объемах.
Преуспевающий продавец постоянно саморазвивается. Лучшим источником знания языка, касающегося определенной специальности, являются специализированные журналы. Сегодня они выпускаются практически для каждой специальности, которую только можно себе представить.
Вопросы как средство достижения успеха
Многие торговые агенты начинают беседу с возможным клиентом с того, что рассказывают ему о своей продукции, а не задают вопросы. Это во многих случаях вызывает настороженность слушающего и мысли, наподобие такой: «Ах ты, сладкоголосый дьявол! Ты надеешься подкупить меня своим красноречием. Не надейся, что я поверю тебе. Я хорошо знаю вашу породу. Вы скажете что угодно, лишь бы всучить свой товар».
Преуспевающий продавец, чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Научитесь задавать вопросы. Именно они, а не утвердительные предложения помогут вам делать эффективные сделки и заставят людей думать так, как думаете вы. Научитесь задавать вопросы по существу. Так вы сможете:
* привлечь внимание клиента;
* вызвать его активность;
* направлять беседу к скорейшему достижению цели;
* избежать споров;
* не говорить лишних слов;
* помочь собеседнику понять, чего он хочет;
* подтолкнуть его к решению, как добиться этого;
* сосредоточить мысли клиента на приобретении товара, услуги;
* убедить его в том, что это его собственная идея;
* выявить слабое место партнера или его ключевой вопрос;
* вызвать у человека чувство собственного достоинства;
* показать ему, что вы уважаете его точку зрения;
* добиться его уважения.
Преуспевающий продавец в искусстве ведения любых разговоров (а общение продавца с покупателем — это деловые переговоры) известен такой важный аспект: тот, кто спрашивает, тот и ведет беседу, тот и руководит ею\ Эта закономерность была подмечена еще Платоном. Но мы хотим обратить ваше внимание на следующее: кто задает умные вопросы, тот и ведет беседу по-умному; кто задает глупые вопросы, тот и ведет беседу глупо; кто задает неконкретные вопросы, тот и ведет беседу неконкретно; кто не задает вопросов, тот и не ведет беседу.
Четырехлетний ребенок задает в день около 400 вопросов. Умудренный жизненным опытом старик уже почти ни о чем не спрашивает. Создается впечатление, что чем старше мы становимся, тем меньше вопросов задаем. И это при том, что вопросы — единственная возможность выяснить представления других.
Вы же задаете вопросы, прежде всего, для того, чтобы лучше узнать своего возможного клиента, его нужды, проблемы и т.д.
Роль профессионального торгового агента во многом похожа на роль врача. Важно поставить правильный диагноз и назначить необходимое лечение. Иногда для этого приходится задавать деликатные вопросы. Многие торговые агенты стесняются это делать, даже если у них установились неплохие отношения с клиентом. Как бы вы отнеслись к своему врачу, если бы пожаловались ему на боли в животе, а он не задал бы вам несколько деликатных вопросов?
Преуспевающий продавец среднего уровня начинает с вопросов, напрашивающихся на отрицательный ответ, убивающий всякую надежду на успешное заключение сделки. Все остальное время, проведенное с клиентом, он отчаянно пытается «вдохнуть жизнь в окоченевший труп». Как он убивает сделку? Задавая вопрос типа: «Ну что, вы уже решили?». Прямой вопрос об окончательном решении без предварительного возобновления ранее достигнутых договоренностей гарантирует поражение.
Преуспевающий продавец прекрасно знает где можно недорого купить ограждениедля в тюмени по самым выгодным ценам. Профессионал никогда не задает подобных вопросов. Прежде всего, он повторит все то положительное, о чем договорились раньше.
Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на следующее: спрашивать только о том, чего нельзя увидеть, о чем нельзя догадаться самостоятельно. Продавцу, например, не рекомендуется спрашивать покупателя о размере одежды. Если продавец недостаточно опытен, чтобы определить, какого размера одежду носит покупатель, можно спросить об этом в такой форме: «На мой взгляд, вы носите одежду… размера». Вопросы, подобные «Что хотите?», «Что нужно?» или «Нашли уже?», задавать не следует.
Главный принцип постановки вопросов: ответ, который последует, должен быть таким, какой требуется продавцу. Например: «Вас наверняка интересует качество товара?». Человек не может ответить: «Да не нужно мне качество! Я просто какое-нибудь барахло ищу».
Задавая вопросы покупателям, вы должны знать, что они могут дать ответ на каждый из них. Как чувствует себя человек, слыша вопрос, ответа на который он не знает? Как бы вы чувствовали себя, если бы кто-нибудь пришел на встречу с вами и сказал: «У нас есть машины трех типов: машина серии А имеет графопостроитель и высокоскоростную печать; машина серии В имеет подключаемый программатор на двести с лишним функций микрометочного дифракционного приведения и машина серии С, которая оснащена вспомогательными модулями для параллельного ввода типа ОКР. Какую из трех вы предпочитаете?».
Виды вопросов
Торговые работники пользуются двумя основными типами вопросов: а) осведомительными, б) наводящими.
Осведомительные вопросы
Они настолько просты и очевидны, что мы часто не ощущаем скрытой в них опасности: «Могу я чем-то помочь вам?» — «Нет, я просто смотрю».
Многие продавцы розничной торговли задают этот вопрос по пятьдесят раз в день, получая один и тот же ответ, но все равно продолжают спрашивать. Тот день, когда они перестанут задавать этот опасный вопрос, будет началом их успеха в торговой карьере. —
Иногда наилучший осведомительный вопрос в той или иной ситуации не заканчивается знаком вопроса.
Вы: «Доброе утро. Если у вас возникнут вопросы, дайте мне знать об этом. Пожалуйста, не стесняйтесь — смотрите и выбирайте все, что вам нравится».
Опасные вопросы
При общении с клиентом, задав опасный вопрос, вы рискуете получить такой ответ, после которого говорить вам уже будет не о чем: «Могу я рассчитывать на ваш заказ на новую партию С-10 в следующем месяце?» — «Нет, нам надолго хватит того, что мы закупили в прошлый раз».
Вместо опасного вопроса будет гораздо лучше задать ознакомительный вопрос: «Вам сейчас нужны С-10 или С-12?».
Непреложное правило преуспевающих продавцов: никогда не задавать опасных вопросов. Наводящие вопросы
Множество примеров наводящих вопросов приводится нами в разделах о презентации и о телефонных разговорах.
Открытые вопросы
Для того чтобы получить нужную вам информацию, задавайте как можно больше «открытых» вопросов, то есть вопросов, которые требуют подробного ответа. «Открытые» вопросы — это те, отвечая на которые, нельзя ограничиться словом «да» или «нет».
Дополнительные функции вопросов
Вы задаете вопросы, чтобы
* подчеркнуть широкий диапазон ваших предложений, представляющих интерес для вашего клиента. Затем — чтобы сузить этот диапазон, где ваше предложение могло бы принести клиенту максимальную пользу. А затем — чтобы остановиться на одном названии или одной услуге, которую вы можете оказать;
* получить поток незначительных «да», ручейки незначительных согласий с вами, которые в конечном счете сольются в принятие ваших предложений;
* эмоционально возбудить покупателя, ориентируя его на покупку;
* услышать возможные возражения. Уяснив возражения, важные для данного клиента, обработать их профессионально. Отметим, что невысказанные возражения гораздо опаснее высказанных: они влияют на принятие решения клиентом, но у продавца нет возможности их нейтрализовать;
* подвести клиента к выводу о преимуществах, за которые тот будет платить. Люди покупают преимущества и выгоду, которые будут получать, владея данными товарами и услугами;
* удостоверить факт. Если вы это скажете, они в этом усомнятся. Если скажут это они — для них это истина;
* подтвердить, что вы продвигаетесь вперед и должны уже переходить к следующему шагу последовательности продажи товара или услуги.
Рекомендации:
* дважды подумай, прежде чем что-либо сказать;
* поразмысли, нельзя ли сформулировать свою мысль удачней;
* старайся вежливостью подсластить горькую пилюлю правды.
Нейтрализация возражений клиента. Роль возражений при работе с клиентом.
Профессиональная продажа — это в первую очередь столкновение с нежеланием клиента приобрести тот или иной товар.
Сопротивление или сомнения клиента вполне естественны. Ведь ему предлагается расстаться с его деньгами. И он, конечно, боится ошибиться.
Хуже всего, когда сомнения не высказываются вслух. Вы можете убедить клиента, если он возражает, но если он молчит, вы бессильны. Поэтому радуйтесь, если клиент делится своими сомнениями.
Представьте себе, что на вашей презентации или представлении товаров или услуг вам никто не возразил и никто не задал ни одного вопроса. Этого-то и следует особенно опасаться: ведь ваши возможные клиенты демонстрируют полное отсутствие интереса ко всему тому, что вы говорите, и к тому, что представляете. Им не хочется спорить о цене, они не пытаются выяснить дополнительные преимущества товара (услуги) и не задают себе вопрос, нужен ли им товар, который предлагает продавец. Поэтому продавец- профессионал только приветствует возражения, так как они — сигнал истинного интереса. Он рассматривает работу с возражениями как неотъемлемую (обязательную) составляющую в последовательности действий, направленных на продажу, хотя возражения и доставляют неприятности и требуют значительных усилий по их преодолению.
Возражения — это временные причины не совершать покупку, зачастую из-за того, что перспективный покупатель или настроен скептически, или не имеет ясного представления относительно продаваемого изделия (услуги) Во многих случаях возражения отражают простое человеческое стремление избежать взятия на себя ответственности.
Преодоление возражений
Общие принципы преодоления возражений клиента следующие.
Будьте благодарны клиенту за его проницательность
Ни один товар не является идеальным с точки зрения покупательского спроса. Следовательно, продавец должен проявить такт и благоразумие и согласиться с дельными возражениями. Случается, что в момент продажи проницательный покупатель заметит действительно слабое место, главный недостаток (изъян) товара или услуги. В этом случае продавец должен принять возражения и отдать должное клиенту и его знанию товара.
Избегайте споров
Не спорьте с кленами, даже если их слова не соответствуют действительности и даже обидны для вас.
Когда потенциальный покупатель начинает возражать, естественно возникает желание доказать ему, что он не прав, а правы вы. Это может разрушить всю атмосферу сотрудничества, которую вы с таким трудом создаете. Поэтому, когда клиенты начинают возражать, не спорьте с ними. А потом используйте возражения их в своих интересах. (Как? Об этом ниже.)
Одно предостережение: избегайте слова «но». Когда вы применяете «но», вы немедленно все останавливаете. «Да, я согласен с вами, но…» Видите, как это полностью меняет направление?
Вместо того чтобы говорить «но», закончите свою фразу и начните новую, тогда и говорите все, что хотели сказать: «Да, ваш вариант — неплохой выбор. Исследования специалистов показали, что многие люди предпочитают наш вариант по следующим причинам…»
Нередко можно услышать сомнения покупателя по поводу того, что вы с ним уже обсудили. Не раздражайтесь, а объясните еще раз. Никто не в состоянии воспринять всю информацию полностью. То, что вы уже говорили, повторите другими словами. Старайтесь, чтобы в вашем голосе не звучало раздражения.
Внимательно слушайте
Не высказывайте свое мнение, пока до конца не выслушали сомнения или возражения своего клиента. Пока клиент говорит, делайте пометки, чтобы не забыть, о чем, отвечая, нужно будет сказать в первую очередь. Записи свидетельствуют о серьезности «вашего отношения к словам клиента.
Попросите уточнить и сообщить подробности
Вы должны быть уверены в том, что правильно поняли сомнения клиента. Если вам говорят: «Это слишком дорого» — уточните, что это значит: «Не могли бы вы пояснить, что означает для вас «слишком дорого»?».
Если клиент говорит: «Я хотел бы подумать об этом» или «Я не знаю», вам следует попытаться узнать о причинах сомнения. Задайте своему клиенту вопросы такого рода: «Что мешает вам выбрать этот товар (услугу)?»
Убедитесь в том, что клиент называет истинную причину
Услышав возражение, спросите:
«Может быть, вас что-то еще беспокоит?»;
«Что-то еще заставляет вас сомневаться?»; •
«Вас что-то не устраивает?»;
«Пожалуйста, будьте со мной откровенны. Что вас беспокоит?»;
«Скажите, пожалуйста, что вас смущает?»;
«Мне кажется, что-то мешает вам принять решение сейчас. Что именно?».
Проявите уважение к словам клиента
Постарайтесь взять на вооружение возможные варианты мгновенной реакции на вопрос клиента:
«Это интересный вопрос»;
«Я рад, что вы подняли эту тему»;
«Я понимаю вашу озабоченность».
Когда клиент высказывает беспокойство, не отвечайте сразу же. После короткой паузы употребите фразу, которая свидетельствует о том, что вы восприняли и прочувствовали его озабоченность. Вот некоторые из таких фраз:
«Я.понимаю, почему вы так говорите»;
«Я разделяю ваши чувства»;
«Я тоже волновался из-за этого, когда впервые услышал, но с тех пор…»;
«Многие поначалу испытывают такие же сомнения».
Отвечайте кратко
Когда вы отвечаете на сомнения клиента, старайтесь говорить кратко и по существу. Не вдавайтесь в излишние подробности. Многословие — признак неуверенности, нервозности или слабости позиции.
Отвечайте на все возражения
Вы можете сразу же ответить на заданный вопрос коротко, ясно и доступно или же пообещайте вернуться к данной проблеме позднее, при этом обязательно выполните свое обещание. Такой подход демонстрирует искренность вашего намерения, а клиенту будет приятно ощущать, что вы заинтересовались его возражением.
Если же вы «не услышите» вопроса, отбросите его, вы создадите для себя проблемы. Клиент выйдет из себя, озлобится, если его аргумент (каким бы тривиальным он вам ни показался) не встретил должного почтения и внимания. Действуя таким образом, вы лишь потеряете клиента, он станет думать только о том, как бы от вас избавиться: вы это сами заслужили — ведь клиент всегда прав, а вы проигнорировали его!
___
___
___________________________________________
P.S.
___Уважаемые читатели!!! Уверен, что эта интересная информация будет очень полезна для Вас, предостерегая от множества проблем в повседневной жизни и на работе. В знак благодарности, прошу поддержать скромного автора незначительной суммой денег.
___Конечно, Вы можете этого и не делать. В то же время подмечено, что в жизни есть баланс. Если сделать кому-то добро, то оно вернётся к Вам через определённое время в несколько большем количестве. А если причинить человеку зло, то оно возвращается очень скоро и значительно страшнее.
___Предлагаю сделать свой посильный вклад (сумму можно менять):
___
____________________________________________
