___Здравствуйте уважаемые читатели моего информационного портала «Продавать-Много.РФ».
___Если собрать все вопросы специалистов по продажам в одну кучу и пропустить их через некую фантастическую соковыжималку, то мы получим в итоге один, самый главный вопрос: «Отчего это клиент начинает увиливать, когда перед ним встает конкретный окончательный выбор: «купить или нет?»
___Можете называть это как угодно: «сопротивление продаже», «психологические барьеры», «нежелание расстаться с деньгами» и т.д. Можете думать, что ваш клиент хочет получить действительно ЛУЧШЕЕ или самое ДЕШЕВОЕ. Можете думать, что он хочет быть уверен в том, что ваш компьютер — это действительно то, что ему необходимо…
___И все это все равно будет основано на одном-единственном «якоре», который объединяет все без исключения попытки клиента избежать сделки. Клиент просто БОИТСЯ и от этого идёт сопротивление продаже. Это, конечно, не тот страх, что возникает у человека, когда за ним гонится голодный тигр, но почти такой же сильный. Клиент боится, что он примет НЕВЕРНОЕ РЕШЕНИЕ Он боится сделать окончательный ход, который нельзя уже будет отменить и который кладет конец всем сомнениям. И, неважно, кто сидит перед вами — робкая пугливая женщина или здоровенный бугай, которого трудно напугать даже налоговой полицией — оба они все равно просто БОЯТСЯ.
___Чего же в таком случае ХОЧЕТ ваш клиент? Это очень просто. Он, как маленький ребенок, хочет, чтобы вы убедили его в том, что бояться нечего, что можно смело идти вперед. И не после того, как он встретится с вашим конкурентом, а прямо СЕЙЧАС ЖЕ!
___Обычные продавцы часто принимают неверные решения в этот момент, начав напрямую отрицать причины для страха. Это сплошь и рядом не работает. СТРАХ вызывается убеждением клиента в том, что ЕСТЬ ПРИЧИНА ДЛЯ СТРАХА. Неважно, насколько она обоснована, но это — ЕГО УБЕЖДЕНИЕ и бороться с ним напрямую очень сложно.
___Представьте себе ребенка, который боится чудовищ и поэтому не хочет спать один. Если станете смеяться над его страхами и уверять его, что «никаких чудовищ нет», то он может быть на словах и согласится с вами, но втайне останется при своем мнении.
___Однако, вы можете честно «признать», что чудовища есть и потом добавить: «Но, знаешь, дело в том, что они, как все уважающие себя чудовища, безумно боятся тех, кто пьет на ночь молоко с вареньем!» Примерно то же самое вы будете проделывать со своим клиентом. И, просто поразительно, насколько хорошо это будет работать! Основы такого подхода заложил легендарный Милтон Эриксон. В краттеринге в его честь есть даже специальное понятие: «Контекстные Рычаги Милтона» — это наиболее качественно характеризует все транспортные компании список которых представлен на сайте нашего официального грузоперевозчика.
___Мы не требуем на этом этапе обучения, чтобы вы углублялись в теоретический анализ того, почему эти методы работают. Вы можете просто выучить их и применять так, как они изложены в этой книге. Самые пытливые могут пойти дальше и поискать теорию, которая лежит в их основе, хотя, предупреждаю, это будет непросто. Ну, а самые терпеливые могут просто дождаться следующих книг…
___Говоря о приемах эффективного закрытия (преодоление сопротивление продаже), я буду применять термин «кольчуга», которым мастера продаж на Руси издавна называли набор страхов покупателя, в которые он одевался, как крестоносец перед боевым походом. Вы будете учиться тому, как постепенно и уверенно разбирать «кольчугу» по отдельным звеньям — ключевым возражениям — до тех пор, пока ваш клиент не останется в одной обычной «одежде». Тогда он будет готов пойти с вами туда, куда вы хотите его привести. Разбирая «кольчугу» по звеньям, вы будете аккуратно складывать их рядом с собой, чтобы позже в нужный момент из НИХ же выстроить ваше закрытие, аккуратно и безупречно, эффективно и очень убедительно. Так, чтобы у вашего клиента самого появилась готовность «закрыть» сделку с вами.
___Мне приходилось наблюдать работу очень высоких ( если не лучших) профессионалов в области убеждения, и многие их приемы я тщательно и внимательно анализировал и изучал с тем, чтобы дать вам те схемы, которые вы сможете применять. Может быть, некоторые из этих схем чем-то будут вам знакомы. Тем лучше — у вас будет возможность применять их ОСОЗНАННО и УВЕРЕННО В алфавите немного букв, но из них можно составить бесконечное множество прекрасных произведений. Методы Краттеринга — это те «буквы», которые вам предстоит изучить, чтобы «писать» свои собственные «поэмы продаж». Поэтому, изучайте их с интересом!
___Может быть, вам приходилось слышать мнение «специалистов», которое гласит, что «практически невозможно закрыть сделку ранее, чем с 4-5 визитов к клиенту», или, что «хороший продавец заканчивает закрытием примерно 1520 процентов всех своих сделок». Все это — ерунда! Вы сами убедитесь в том, что это не так! Примерно 70-80 сделок из ста могут быть успешно закрыты при ПЕРВОЙ или максимум ВТОРОЙ попытке! При условии, конечно, что речь идет именно о тех клиентах, которые вам ПОДХОДЯТ по профилю вашей деятельности.
___Другими словами, вам, скорее всего, будет трудно убедить приобрести компьютер старушку, которая пришла за молоком. Но, ведь мы договорились, что вы будете вести себя ЧЕСТНО и ЗАБОТИТЬСЯ о ваших потенциальных покупателях.
___Количество ЗАКРЫТЫХ сделок прямо пропорционально количеству ваших контактов с потенциальными клиентами. Это — правда, и в этом я со специалистами полностью согласен. Однако, Краттеринг научит вас тому, как нужно ПРОДАВАТЬ, а не играть с клиентом в «вопросы — ответы», как это делают журналисты. Так что, если вам осточертело «интервьюировать» десятки потенциальных клиентов ради одной-двух сделок, если вы хотите научиться снимать с клиента его «кольчугу» с минимальными затратами сил и времени и завершать успешно примерно 75 процентов всех ваших сделок ПОСТОЯННО, да еще так, чтобы у вас оставалось время на сон и развлечения, то…
___Итак, мы уже знаем, что ваш потенциальный клиент, готовясь к встрече с вами, облачается в «стрело-пуле-непробиваемую» кольчугу. Неважно, ждет ли он вас в своем офисе, собирается ли за покупками в магазин или просто вы входите в его кабинет в качестве «незваного гостя» (т.н. «холодный визит»): «Кольчуга» пока что прочно сидит на вашем клиенте.. .Что она из себя представляет?
___«Кольчуга» или сопротивление продаже — это набор самых разных сознательных и бессознательных возражений и доводов, которыми клиент пытается защитить себя от покупки чего-либо. Вы должны уметь «снимать» ее, прежде чем вам удастся закрыть сделку с этим клиентом.
___В архитектуре есть понятие «замкового камня», который держит на себе многие десятки других камней, не давая им пошевелиться и рухнуть кому- нибудь на голову. Стоит только найти и вынуть этот камень и вся постройка может обвалиться.
___Точно так же в большинстве случаев сопротивление продаже держится на одном-двух «замках» — главных звеньях его «кольчуги». Если вы «выдернете» их, то дальше вся сделка в большинстве случаев пойдет, как по маслу. Правда, иногда вам придется иметь дело с несколькими «ключевыми звеньями», разбирая их одно за другим.
___Такая процедура «вынимания ключевых звеньев» носит особое название: «Расковка звеньев». «Звенья кольчуги» — это различные страхи, которые необходимо «расковать», чтобы клиент направил свой путь к завершению сделки, уверенный в том, что поступает правильно и ДЕЙСТВИТЕЛЬНО получает в свое пользование то, что ему необходимо.
___Можно ли определить — что это за страхи у данного конкретного клиента? Почему идёт сопротивление продаже? Чем «ключевые звенья» отличаются друг от друга и от всех остальных звеньев? Да и отличаются ли вообще чем-то? Безусловно, ДА. Иногда это отличие так и бросается в глаза, а иногда оно еле видимо. Поэтому, вы должны знать, — на что нужно обращать свои слух и зрение, чтобы успеть перехватить момент, когда, как говорили купцы, «звенья начинают играть».
___Поэтому, давайте рассмотрим самые главные «ключевые звенья», которые могут встать у вас на пути… Когда вы сталкиваетесь с отговоркой, то в первый момент вам кажется, что это даже и не звено «кольчуги», а копье, которое торчит из груди вашего клиента — настолько четко этот тип возражений отличается от остальных! Отговорка так явно выпирает из кольчуги, что так и хочется ухватить ее поудобнее и вытащить, раз уж ваш клиент сам на это напрашивается. При этом он пытается замаскировать отговорку множеством всяких «но…» или «может быть…». Для специалиста не составляет проблемы справиться с этим типом «ключевых звеньев».
___Вот пример одного из типов отговорок, который SЕО-технологи называют «висяк», поскольку клиент стремится «зависнуть», т.е. отложить завершение сделки на неопределенное время. Это — очень частое явление. «Эта стиральная машина мне нравится. У нее хороший дизайн и параметры. НО Я ЛУЧШЕ ПОДОЖДУ НЕСКОЛЬКО ДНЕЙ И ПОДУМАЮ, что вдруг потом она мне разонравится…» Или такой «висяк»: «Этот набор слесарных инструментов — как раз то, что мне нужно! Но, я думаю, что мне следует вначале посоветоваться со своей женой…»
___Знакомо сопротивление продаже? Обратили внимание на стандартную схему? Человек просто трусит, поскольку (внимание!) У НЕГО НЕТ УВАЖИТЕЛЬНЫХ ОСНОВАНИЙ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ НЕ КУПИТЬ «Ключевое звено» прямо перед вами: клиент придумывает всякие оправдания и извинения, которые по своему характеру не очень-то серьезны, даже хотя иногда вам может показаться, что они имеют основание.
___Профессионал разбирается с этим с легкостью. Для этого существует много отличных приемов, которые за несколько секунд «расковывают» всю «кольчугу». При этом, однако, очень важно делать такую «расковку» как бы исподволь, чтобы не кичиться перед клиентом тем, как мастерски вы «убиваете на лету» каждое его возражение едва оно вылетит у него изо рта.
___Есть нечто странное в том, что клиент вам сказал о «необходимости посоветоваться с женой» или о том, что «ему может разонравиться стиральная машина», не так ли? В самом деле, если мнение жены для него так важно, то почему он просто не пришел вместе с ней? И как он собирается «на пальцах» объяснять ей что-то о слесарном наборе? И почему это вдруг такую тему надо обсуждать с женщиной?
___То же и в отношении стиральной машины: если клиент боится, что она ему «разонравится», то где гарантия, что ему не разонравится ЛЮБАЯ ДРУГАЯ стиральная машина? Клиент просто валяет дурака! Он мечется туда-сюда в поисках «разумных» доводов против покупки. Что ж… Тут мы его и поймаем! Сейчас я покажу вам, как ВЕО-технолог, профессионально занимающийся продажами применяет в работе с таким типом возражений два очень сильных приема: «Рычаг согласия» и «Бумеранг». Я разработал эти схемы довольно давно, поскольку мне очень надоели «висяки», которые встречаются на каждом шагу. О теории их построения мы поговорим в другой раз, а здесь я просто приведу эффективную схему возможных ответов. Они полностью основаны на принципах «жесткой продажи», которые вы уже знаете.
___Я умышленно даю довольно-таки развернутые ответы специалиста по продажам, чтобы вам было проще понять суть метода. В реальной практике такой подробной беседы может и не понадобиться. Кроме этого, я специально показываю ответы в «вежливо-нейтральном стиле», хотя на практике вы можете изменить его на менее изящный, в зависимости от того, кто ваш клиент и в каких условиях проходит продажа.
___Вот пример того, как можно справиться с «апелляцией к жене»: «Господин Иванов. Я понимаю ваше желание посоветоваться с женой. Я вижу, что вы искренне заботитесь о ней и, наверное, я бы сам подумал вначале так же… Тем более, что моя жена, как и ваша, женщина очень неглупая. И в тоже время, господин Иванов, неужели ваша жена может лучше вас разбираться в слесарных инструментах, всех этих сверлах, метчиках, отвертках?
___Судя по тому, как вы обращаетесь с этим набором, я понимаю, что им будете пользоваться именно ВЫ, не так ли? Тогда почему бы не позволить вашей жене просто отдохнуть, заняться своими женскими делами, которые и так отнимают у нее много времени?
___Да и к чему ставить наших женщин в неловкое положение, спрашивая их о том, в чем они разбираются хуже нас?…Скажите, она ТОЧНО знает, — что и на какую сумму вы хотите купить или, как большинство хороших жен, не вдается в детали, доверяя вам?» «Ну, она сказала, чтобы я сам посмотрел, потому что я лучше в этом разбираюсь…»
___«Значит, она хорошо вас знает. И видимо, понимает, что вы способны позаботиться о своей квартире, не так ли?»
___А вот пример того, как можно справиться с парнем, который покупает стиральную машину:
___«Господин Петров, вы, судя по вашему доводу, человек основательный и любите стабильность, не так ли?»
___«Ну, в общем, вы правы…»
___«Если не секрет, скажите, вы давно занимаетесь семейными делами?»
___«Да уж лет двадцать, как женат…»
___«20 лет… Это очень большой срок. И, видимо, вы не жалеете об этом, раз решили приобрести для своей жены эту замечательную стиральную машину?»
___«Конечно, она — хорошая хозяйка…»
___«Я, так понимаю, что и карьера у вас складывалась стабильно — вы не похожи на человека, который мечется с места на место, в поисках того, где лучше, я прав?»
___«Да. Я 35 лет проработал на одном месте…»
___«Господин Петров! Я очень ценю вашу аккуратность и основательность. Ваша стабильность делает вам честь… Вы понимаете, к чему я клоню? Всю вашу жизнь вы принимали практически безупречные решения: лучшая жена, лучшая работа — все это очень важно, и вы не ошиблись даже в таких сложных вопросах… Конечно, где-то вы могли на короткий срок изменить свое решение, но, видимо, после все равно убеждались в том, что надо вернуться к тому, что вы решили раньше, не так ли? Мне кажется, что коль уж вы решили, что эта машина вам нравится, то ваше решение еще и вас переживет! Кроме того, вы сказали, что ваша жена любит именно такую модель, правда?»
___Вы легко и изящно отводите довод клиента и затем мягко возвращаете этот довод к нему же в «огород». К этому вы примешиваете ЧУТЬ-ЧУТЬ ненавязчивой и ЧЕСТНОЙ лести. В итоге примерно 90% «висяков» начнут «закрываться» у вас без особых проблем. Здесь важно НЕ ПЕРЕУСЕРДСТВОВАТЬ Если вы неправильно определили тип «ключевого звена», и оно, на самом деле относится к категории ОБОСНОВАННЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ то вам придется смириться с неудачей. Правда это будет намного реже, чем раньше, уверяю вас. В приведенных выше примерах есть очень много тонких моментов, основанных на психотехнологических нюансах. Это касается последовательности фраз, подбора слов и так далее. Но одним из главных принципов здесь является принцип «обращения к душе», который и делает техники «жесткой продажи», применяемые в прикладной ВЕО-технологии столь изящными и столь мощными. Вспомните первый пункт «жесткой продажи»: «Вы всегда заботитесь о вашем клиенте и пытаетесь помочь ему решить его проблемы».
___Это — не пустые слова и не дежурный набор поцелуев. Это то, что купцы на Руси называли «продавать с «душой». При жесткой продаже профессионал ВСЕГДА обращается к некой положительной внутренней составляющей клиента, которая не хочет валять дурака и отлынивать от того, что действительно полезно и нужно.
___Другими словами он обращается (особым образом выстраивая фразы) непосредственно к духовной составляющей личности. Здесь мне пришлось проанализировать большое количество религиозной литературы, поскольку церковь — это очень сильная мастерица в области эффективной продажи.
___Неудивительно, что русские купцы — люди весьма набожные, умели находить правильные доводы в нужный момент. От вас никто не требует, чтобы вы верили в Бога, но, поскольку в таких психотехнологиях, как Нейролингвистическое Программирование, ВЕО-технология и других есть понятие «Ядро личности» (по сути, та же душа), то полезно узнать о том, как пользоваться этим с истинно «купеческой» эффективностью!
___Суть здесь в том, что возражения против покупки чего-то, действительно полезного и необходимого выдвигает не «душа», а то, что мы называем «маской». « Маске» продать ничего нельзя. Поэтому в вышеприведенных примерах обхода отговорки профессионал с ней и не разговаривал.
___Как можно было бы зацепить «маску»? Предположим, что в приведенном примере с «женой», с которой хочет посоветоваться клиент, мы бы неосторожно намекнули клиенту на то, что «его жена скорее всего, ни черта не смыслит в слесарных инструментах, поскольку у женщин вообще, всего одна извилина в голове, посвященная сексу». Или сказали бы нечто подобное, пусть даже в мягкой форме. Тут «маска» под названием «сам ты дурак» тут же выскочила бы и стала бы защищаться примерно так: «Все это, может быть и правильно, но видите ли, господин продавец, вообще-то моя жена — слесарь 6-го разряда и кому, как не ей оценить то барахло, которое вы пытаетесь мне всучить!»
___Или вы можете «перегнуть палку», сказав парню, который покупает стиральную машину, что «вряд ли такой «гигант мысли», как он способен совершить хоть одну маленькую ошибку». На что получите реакцию «маски», которая жалостливо расскажет вам о том, как она когда-то вложила все свои сбережения в акции АО «ККК» и практически разорилась.
___К «душе» подход должен быть уважительный, позитивный и исходящий из предположения, что человек хочет справиться со своими проблемами. Тем более, что это, действительно так и есть. Как-то мне, на заре моих исследований, пришлось продавать одну из разработанных мной личностных коррекционных программ важной «маске» в лице генерального директора предприятия.
___После того, как я показал своему потенциальному клиенту его тест и сказал ему о больших проблемах, которые есть в его жизни, на меня тут же набросилась «маска», которая сказала: «Какие проблемы? О чем ты? Посмотри на 5 моих «Мерседесов»! Посмотри на мой шикарный офис! У меня все есть!»
___Я знал, что «маска» права. И я знал, что я прав тоже… Поэтому я сказал ему: «Да, это все так. У тебя есть то-то и то-то. И ты забыл сказать, что у тебя есть еще 3 любовницы из «топ-моделей». Все это правильно. Но только тебе-то это все совершенно не нужно. Это все напускное, социальное. Тебя уже тошнит от всего этого! Ты был бы рад просто поспать денька два-три, чтобы тебе приснилось твое безоблачное детство, когда в твоей жизни еще не было налоговых инспекторов и неоплаченных кредитов!»
___Я продал этому человеку всю программу коррекции за 12 минут… Потому что я ДЕЙСТВИТЕЛЬНО знал, что она ему поможет! И поэтому я обратился к его «душе» и она расколотила вдребезги его «маску генерального директора». И я ВСЕГДА именно так и общаюсь с людьми. С «маской» общаться нет никакого смысла.
___Во всех этих примерах продавец находил вначале «ключевое звено» («алиби» клиента) и определял к какой категории оно относится. Если это ОТГОВОРКА, то она быстро «расковывается» и сделка закрывается. Постепенно, в процессе практики и после специальных тренингов, вы научитесь легко и свободно обнаруживать такие «звенья» и таких клиентов. Они будут соглашаться со всем, что вы говорите и вы решите, что человек прямо тут же полезет за кошельком.
___Однако, так будет продолжаться до того самого момента пока вы не предложите ему пройти в ваш офис для завершения сделки или пока вы не дадите ему ручку и не скажете: «Подписывай вот здесь». Тут-то одна или несколько его «масок» и начнут придумывать «уважительные» причины для того, чтобы дезертировать с «поля битвы», так ничего и не подписав. До этого момента клиент был так занят самим процессом продажи, что необходимость его завершить застает его врасплох. Он начинает думать, что если прямо сейчас, сию же минуту он не пошевелится и не придумает какую-нибудь, пусть даже самую нелепую отговорку, то его дела плохи. Поэтому он выпаливает первое, что пришло ему в голову, а вы, конечно видите, что серьезной причиной тут и не пахнет и перед вами — просто отчаянные попытки трусливой «маски», которая старается из последних сил НЕ КУПИТЬ, хотя сам человек, его «душа» знают, что им этого хочется.
___Можете называть это как угодно: «сопротивление продаже», «психологические барьеры», «нежелание расстаться с деньгами» и т.д. Можете думать, что ваш клиент хочет получить действительно ЛУЧШЕЕ или самое ДЕШЕВОЕ. Можете думать, что он хочет быть уверен в том, что ваш компьютер — это действительно то, что ему необходимо…
___И все это все равно будет основано на одном-единственном «якоре», который объединяет все без исключения попытки клиента избежать сделки. Клиент просто БОИТСЯ и от этого идёт сопротивление продаже. Это, конечно, не тот страх, что возникает у человека, когда за ним гонится голодный тигр, но почти такой же сильный. Клиент боится, что он примет НЕВЕРНОЕ РЕШЕНИЕ Он боится сделать окончательный ход, который нельзя уже будет отменить и который кладет конец всем сомнениям. И, неважно, кто сидит перед вами — робкая пугливая женщина или здоровенный бугай, которого трудно напугать даже налоговой полицией — оба они все равно просто БОЯТСЯ.
___Чего же в таком случае ХОЧЕТ ваш клиент? Это очень просто. Он, как маленький ребенок, хочет, чтобы вы убедили его в том, что бояться нечего, что можно смело идти вперед. И не после того, как он встретится с вашим конкурентом, а прямо СЕЙЧАС ЖЕ!
___Обычные продавцы часто принимают неверные решения в этот момент, начав напрямую отрицать причины для страха. Это сплошь и рядом не работает. СТРАХ вызывается убеждением клиента в том, что ЕСТЬ ПРИЧИНА ДЛЯ СТРАХА. Неважно, насколько она обоснована, но это — ЕГО УБЕЖДЕНИЕ и бороться с ним напрямую очень сложно.
___Представьте себе ребенка, который боится чудовищ и поэтому не хочет спать один. Если станете смеяться над его страхами и уверять его, что «никаких чудовищ нет», то он может быть на словах и согласится с вами, но втайне останется при своем мнении.
___Однако, вы можете честно «признать», что чудовища есть и потом добавить: «Но, знаешь, дело в том, что они, как все уважающие себя чудовища, безумно боятся тех, кто пьет на ночь молоко с вареньем!» Примерно то же самое вы будете проделывать со своим клиентом. И, просто поразительно, насколько хорошо это будет работать! Основы такого подхода заложил легендарный Милтон Эриксон. В краттеринге в его честь есть даже специальное понятие: «Контекстные Рычаги Милтона» — это наиболее качественно характеризует все транспортные компании список которых представлен на сайте нашего официального грузоперевозчика.
___Мы не требуем на этом этапе обучения, чтобы вы углублялись в теоретический анализ того, почему эти методы работают. Вы можете просто выучить их и применять так, как они изложены в этой книге. Самые пытливые могут пойти дальше и поискать теорию, которая лежит в их основе, хотя, предупреждаю, это будет непросто. Ну, а самые терпеливые могут просто дождаться следующих книг…
___Говоря о приемах эффективного закрытия (преодоление сопротивление продаже), я буду применять термин «кольчуга», которым мастера продаж на Руси издавна называли набор страхов покупателя, в которые он одевался, как крестоносец перед боевым походом. Вы будете учиться тому, как постепенно и уверенно разбирать «кольчугу» по отдельным звеньям — ключевым возражениям — до тех пор, пока ваш клиент не останется в одной обычной «одежде». Тогда он будет готов пойти с вами туда, куда вы хотите его привести. Разбирая «кольчугу» по звеньям, вы будете аккуратно складывать их рядом с собой, чтобы позже в нужный момент из НИХ же выстроить ваше закрытие, аккуратно и безупречно, эффективно и очень убедительно. Так, чтобы у вашего клиента самого появилась готовность «закрыть» сделку с вами.
___Мне приходилось наблюдать работу очень высоких ( если не лучших) профессионалов в области убеждения, и многие их приемы я тщательно и внимательно анализировал и изучал с тем, чтобы дать вам те схемы, которые вы сможете применять. Может быть, некоторые из этих схем чем-то будут вам знакомы. Тем лучше — у вас будет возможность применять их ОСОЗНАННО и УВЕРЕННО В алфавите немного букв, но из них можно составить бесконечное множество прекрасных произведений. Методы Краттеринга — это те «буквы», которые вам предстоит изучить, чтобы «писать» свои собственные «поэмы продаж». Поэтому, изучайте их с интересом!
___Может быть, вам приходилось слышать мнение «специалистов», которое гласит, что «практически невозможно закрыть сделку ранее, чем с 4-5 визитов к клиенту», или, что «хороший продавец заканчивает закрытием примерно 1520 процентов всех своих сделок». Все это — ерунда! Вы сами убедитесь в том, что это не так! Примерно 70-80 сделок из ста могут быть успешно закрыты при ПЕРВОЙ или максимум ВТОРОЙ попытке! При условии, конечно, что речь идет именно о тех клиентах, которые вам ПОДХОДЯТ по профилю вашей деятельности.
___Другими словами, вам, скорее всего, будет трудно убедить приобрести компьютер старушку, которая пришла за молоком. Но, ведь мы договорились, что вы будете вести себя ЧЕСТНО и ЗАБОТИТЬСЯ о ваших потенциальных покупателях.
___Количество ЗАКРЫТЫХ сделок прямо пропорционально количеству ваших контактов с потенциальными клиентами. Это — правда, и в этом я со специалистами полностью согласен. Однако, Краттеринг научит вас тому, как нужно ПРОДАВАТЬ, а не играть с клиентом в «вопросы — ответы», как это делают журналисты. Так что, если вам осточертело «интервьюировать» десятки потенциальных клиентов ради одной-двух сделок, если вы хотите научиться снимать с клиента его «кольчугу» с минимальными затратами сил и времени и завершать успешно примерно 75 процентов всех ваших сделок ПОСТОЯННО, да еще так, чтобы у вас оставалось время на сон и развлечения, то…
___Итак, мы уже знаем, что ваш потенциальный клиент, готовясь к встрече с вами, облачается в «стрело-пуле-непробиваемую» кольчугу. Неважно, ждет ли он вас в своем офисе, собирается ли за покупками в магазин или просто вы входите в его кабинет в качестве «незваного гостя» (т.н. «холодный визит»): «Кольчуга» пока что прочно сидит на вашем клиенте.. .Что она из себя представляет?
___«Кольчуга» или сопротивление продаже — это набор самых разных сознательных и бессознательных возражений и доводов, которыми клиент пытается защитить себя от покупки чего-либо. Вы должны уметь «снимать» ее, прежде чем вам удастся закрыть сделку с этим клиентом.
___В архитектуре есть понятие «замкового камня», который держит на себе многие десятки других камней, не давая им пошевелиться и рухнуть кому- нибудь на голову. Стоит только найти и вынуть этот камень и вся постройка может обвалиться.
___Точно так же в большинстве случаев сопротивление продаже держится на одном-двух «замках» — главных звеньях его «кольчуги». Если вы «выдернете» их, то дальше вся сделка в большинстве случаев пойдет, как по маслу. Правда, иногда вам придется иметь дело с несколькими «ключевыми звеньями», разбирая их одно за другим.
___Такая процедура «вынимания ключевых звеньев» носит особое название: «Расковка звеньев». «Звенья кольчуги» — это различные страхи, которые необходимо «расковать», чтобы клиент направил свой путь к завершению сделки, уверенный в том, что поступает правильно и ДЕЙСТВИТЕЛЬНО получает в свое пользование то, что ему необходимо.
___Можно ли определить — что это за страхи у данного конкретного клиента? Почему идёт сопротивление продаже? Чем «ключевые звенья» отличаются друг от друга и от всех остальных звеньев? Да и отличаются ли вообще чем-то? Безусловно, ДА. Иногда это отличие так и бросается в глаза, а иногда оно еле видимо. Поэтому, вы должны знать, — на что нужно обращать свои слух и зрение, чтобы успеть перехватить момент, когда, как говорили купцы, «звенья начинают играть».
___Поэтому, давайте рассмотрим самые главные «ключевые звенья», которые могут встать у вас на пути… Когда вы сталкиваетесь с отговоркой, то в первый момент вам кажется, что это даже и не звено «кольчуги», а копье, которое торчит из груди вашего клиента — настолько четко этот тип возражений отличается от остальных! Отговорка так явно выпирает из кольчуги, что так и хочется ухватить ее поудобнее и вытащить, раз уж ваш клиент сам на это напрашивается. При этом он пытается замаскировать отговорку множеством всяких «но…» или «может быть…». Для специалиста не составляет проблемы справиться с этим типом «ключевых звеньев».
___Вот пример одного из типов отговорок, который SЕО-технологи называют «висяк», поскольку клиент стремится «зависнуть», т.е. отложить завершение сделки на неопределенное время. Это — очень частое явление. «Эта стиральная машина мне нравится. У нее хороший дизайн и параметры. НО Я ЛУЧШЕ ПОДОЖДУ НЕСКОЛЬКО ДНЕЙ И ПОДУМАЮ, что вдруг потом она мне разонравится…» Или такой «висяк»: «Этот набор слесарных инструментов — как раз то, что мне нужно! Но, я думаю, что мне следует вначале посоветоваться со своей женой…»
___Знакомо сопротивление продаже? Обратили внимание на стандартную схему? Человек просто трусит, поскольку (внимание!) У НЕГО НЕТ УВАЖИТЕЛЬНЫХ ОСНОВАНИЙ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ НЕ КУПИТЬ «Ключевое звено» прямо перед вами: клиент придумывает всякие оправдания и извинения, которые по своему характеру не очень-то серьезны, даже хотя иногда вам может показаться, что они имеют основание.
___Профессионал разбирается с этим с легкостью. Для этого существует много отличных приемов, которые за несколько секунд «расковывают» всю «кольчугу». При этом, однако, очень важно делать такую «расковку» как бы исподволь, чтобы не кичиться перед клиентом тем, как мастерски вы «убиваете на лету» каждое его возражение едва оно вылетит у него изо рта.
___Есть нечто странное в том, что клиент вам сказал о «необходимости посоветоваться с женой» или о том, что «ему может разонравиться стиральная машина», не так ли? В самом деле, если мнение жены для него так важно, то почему он просто не пришел вместе с ней? И как он собирается «на пальцах» объяснять ей что-то о слесарном наборе? И почему это вдруг такую тему надо обсуждать с женщиной?
___То же и в отношении стиральной машины: если клиент боится, что она ему «разонравится», то где гарантия, что ему не разонравится ЛЮБАЯ ДРУГАЯ стиральная машина? Клиент просто валяет дурака! Он мечется туда-сюда в поисках «разумных» доводов против покупки. Что ж… Тут мы его и поймаем! Сейчас я покажу вам, как ВЕО-технолог, профессионально занимающийся продажами применяет в работе с таким типом возражений два очень сильных приема: «Рычаг согласия» и «Бумеранг». Я разработал эти схемы довольно давно, поскольку мне очень надоели «висяки», которые встречаются на каждом шагу. О теории их построения мы поговорим в другой раз, а здесь я просто приведу эффективную схему возможных ответов. Они полностью основаны на принципах «жесткой продажи», которые вы уже знаете.
___Я умышленно даю довольно-таки развернутые ответы специалиста по продажам, чтобы вам было проще понять суть метода. В реальной практике такой подробной беседы может и не понадобиться. Кроме этого, я специально показываю ответы в «вежливо-нейтральном стиле», хотя на практике вы можете изменить его на менее изящный, в зависимости от того, кто ваш клиент и в каких условиях проходит продажа.
___Вот пример того, как можно справиться с «апелляцией к жене»: «Господин Иванов. Я понимаю ваше желание посоветоваться с женой. Я вижу, что вы искренне заботитесь о ней и, наверное, я бы сам подумал вначале так же… Тем более, что моя жена, как и ваша, женщина очень неглупая. И в тоже время, господин Иванов, неужели ваша жена может лучше вас разбираться в слесарных инструментах, всех этих сверлах, метчиках, отвертках?
___Судя по тому, как вы обращаетесь с этим набором, я понимаю, что им будете пользоваться именно ВЫ, не так ли? Тогда почему бы не позволить вашей жене просто отдохнуть, заняться своими женскими делами, которые и так отнимают у нее много времени?
___Да и к чему ставить наших женщин в неловкое положение, спрашивая их о том, в чем они разбираются хуже нас?…Скажите, она ТОЧНО знает, — что и на какую сумму вы хотите купить или, как большинство хороших жен, не вдается в детали, доверяя вам?» «Ну, она сказала, чтобы я сам посмотрел, потому что я лучше в этом разбираюсь…»
___«Значит, она хорошо вас знает. И видимо, понимает, что вы способны позаботиться о своей квартире, не так ли?»
___А вот пример того, как можно справиться с парнем, который покупает стиральную машину:
___«Господин Петров, вы, судя по вашему доводу, человек основательный и любите стабильность, не так ли?»
___«Ну, в общем, вы правы…»
___«Если не секрет, скажите, вы давно занимаетесь семейными делами?»
___«Да уж лет двадцать, как женат…»
___«20 лет… Это очень большой срок. И, видимо, вы не жалеете об этом, раз решили приобрести для своей жены эту замечательную стиральную машину?»
___«Конечно, она — хорошая хозяйка…»
___«Я, так понимаю, что и карьера у вас складывалась стабильно — вы не похожи на человека, который мечется с места на место, в поисках того, где лучше, я прав?»
___«Да. Я 35 лет проработал на одном месте…»
___«Господин Петров! Я очень ценю вашу аккуратность и основательность. Ваша стабильность делает вам честь… Вы понимаете, к чему я клоню? Всю вашу жизнь вы принимали практически безупречные решения: лучшая жена, лучшая работа — все это очень важно, и вы не ошиблись даже в таких сложных вопросах… Конечно, где-то вы могли на короткий срок изменить свое решение, но, видимо, после все равно убеждались в том, что надо вернуться к тому, что вы решили раньше, не так ли? Мне кажется, что коль уж вы решили, что эта машина вам нравится, то ваше решение еще и вас переживет! Кроме того, вы сказали, что ваша жена любит именно такую модель, правда?»
___Вы легко и изящно отводите довод клиента и затем мягко возвращаете этот довод к нему же в «огород». К этому вы примешиваете ЧУТЬ-ЧУТЬ ненавязчивой и ЧЕСТНОЙ лести. В итоге примерно 90% «висяков» начнут «закрываться» у вас без особых проблем. Здесь важно НЕ ПЕРЕУСЕРДСТВОВАТЬ Если вы неправильно определили тип «ключевого звена», и оно, на самом деле относится к категории ОБОСНОВАННЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ то вам придется смириться с неудачей. Правда это будет намного реже, чем раньше, уверяю вас. В приведенных выше примерах есть очень много тонких моментов, основанных на психотехнологических нюансах. Это касается последовательности фраз, подбора слов и так далее. Но одним из главных принципов здесь является принцип «обращения к душе», который и делает техники «жесткой продажи», применяемые в прикладной ВЕО-технологии столь изящными и столь мощными. Вспомните первый пункт «жесткой продажи»: «Вы всегда заботитесь о вашем клиенте и пытаетесь помочь ему решить его проблемы».
___Это — не пустые слова и не дежурный набор поцелуев. Это то, что купцы на Руси называли «продавать с «душой». При жесткой продаже профессионал ВСЕГДА обращается к некой положительной внутренней составляющей клиента, которая не хочет валять дурака и отлынивать от того, что действительно полезно и нужно.
___Другими словами он обращается (особым образом выстраивая фразы) непосредственно к духовной составляющей личности. Здесь мне пришлось проанализировать большое количество религиозной литературы, поскольку церковь — это очень сильная мастерица в области эффективной продажи.
___Неудивительно, что русские купцы — люди весьма набожные, умели находить правильные доводы в нужный момент. От вас никто не требует, чтобы вы верили в Бога, но, поскольку в таких психотехнологиях, как Нейролингвистическое Программирование, ВЕО-технология и других есть понятие «Ядро личности» (по сути, та же душа), то полезно узнать о том, как пользоваться этим с истинно «купеческой» эффективностью!
___Суть здесь в том, что возражения против покупки чего-то, действительно полезного и необходимого выдвигает не «душа», а то, что мы называем «маской». « Маске» продать ничего нельзя. Поэтому в вышеприведенных примерах обхода отговорки профессионал с ней и не разговаривал.
___Как можно было бы зацепить «маску»? Предположим, что в приведенном примере с «женой», с которой хочет посоветоваться клиент, мы бы неосторожно намекнули клиенту на то, что «его жена скорее всего, ни черта не смыслит в слесарных инструментах, поскольку у женщин вообще, всего одна извилина в голове, посвященная сексу». Или сказали бы нечто подобное, пусть даже в мягкой форме. Тут «маска» под названием «сам ты дурак» тут же выскочила бы и стала бы защищаться примерно так: «Все это, может быть и правильно, но видите ли, господин продавец, вообще-то моя жена — слесарь 6-го разряда и кому, как не ей оценить то барахло, которое вы пытаетесь мне всучить!»
___Или вы можете «перегнуть палку», сказав парню, который покупает стиральную машину, что «вряд ли такой «гигант мысли», как он способен совершить хоть одну маленькую ошибку». На что получите реакцию «маски», которая жалостливо расскажет вам о том, как она когда-то вложила все свои сбережения в акции АО «ККК» и практически разорилась.
___К «душе» подход должен быть уважительный, позитивный и исходящий из предположения, что человек хочет справиться со своими проблемами. Тем более, что это, действительно так и есть. Как-то мне, на заре моих исследований, пришлось продавать одну из разработанных мной личностных коррекционных программ важной «маске» в лице генерального директора предприятия.
___После того, как я показал своему потенциальному клиенту его тест и сказал ему о больших проблемах, которые есть в его жизни, на меня тут же набросилась «маска», которая сказала: «Какие проблемы? О чем ты? Посмотри на 5 моих «Мерседесов»! Посмотри на мой шикарный офис! У меня все есть!»
___Я знал, что «маска» права. И я знал, что я прав тоже… Поэтому я сказал ему: «Да, это все так. У тебя есть то-то и то-то. И ты забыл сказать, что у тебя есть еще 3 любовницы из «топ-моделей». Все это правильно. Но только тебе-то это все совершенно не нужно. Это все напускное, социальное. Тебя уже тошнит от всего этого! Ты был бы рад просто поспать денька два-три, чтобы тебе приснилось твое безоблачное детство, когда в твоей жизни еще не было налоговых инспекторов и неоплаченных кредитов!»
___Я продал этому человеку всю программу коррекции за 12 минут… Потому что я ДЕЙСТВИТЕЛЬНО знал, что она ему поможет! И поэтому я обратился к его «душе» и она расколотила вдребезги его «маску генерального директора». И я ВСЕГДА именно так и общаюсь с людьми. С «маской» общаться нет никакого смысла.
___Во всех этих примерах продавец находил вначале «ключевое звено» («алиби» клиента) и определял к какой категории оно относится. Если это ОТГОВОРКА, то она быстро «расковывается» и сделка закрывается. Постепенно, в процессе практики и после специальных тренингов, вы научитесь легко и свободно обнаруживать такие «звенья» и таких клиентов. Они будут соглашаться со всем, что вы говорите и вы решите, что человек прямо тут же полезет за кошельком.
___Однако, так будет продолжаться до того самого момента пока вы не предложите ему пройти в ваш офис для завершения сделки или пока вы не дадите ему ручку и не скажете: «Подписывай вот здесь». Тут-то одна или несколько его «масок» и начнут придумывать «уважительные» причины для того, чтобы дезертировать с «поля битвы», так ничего и не подписав. До этого момента клиент был так занят самим процессом продажи, что необходимость его завершить застает его врасплох. Он начинает думать, что если прямо сейчас, сию же минуту он не пошевелится и не придумает какую-нибудь, пусть даже самую нелепую отговорку, то его дела плохи. Поэтому он выпаливает первое, что пришло ему в голову, а вы, конечно видите, что серьезной причиной тут и не пахнет и перед вами — просто отчаянные попытки трусливой «маски», которая старается из последних сил НЕ КУПИТЬ, хотя сам человек, его «душа» знают, что им этого хочется.
___
___
___________________________________________
P.S.
___Уважаемые читатели!!! Уверен, что эта интересная информация будет очень полезна для Вас, предостерегая от множества проблем в повседневной жизни и на работе. В знак благодарности, прошу поддержать скромного автора незначительной суммой денег.
___Конечно, Вы можете этого и не делать. В то же время подмечено, что в жизни есть баланс. Если сделать кому-то добро, то оно вернётся к Вам через определённое время в несколько большем количестве. А если причинить человеку зло, то оно возвращается очень скоро и значительно страшнее.
___Предлагаю сделать свой посильный вклад (сумму можно менять):
___
____________________________________________
